過(guò)去兩年多以來(lái)，疫情反復讓大眾出行需求暫時(shí)下降。不過(guò)，作為城市公共交通的重要組成，傳統出租車(chē)的數字化轉型升級正持續加速。

 

　　近日，嘀嗒出行“出租車(chē)三化工程”（數字智能化、網(wǎng)約化、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化）再傳捷報：過(guò)去一個(gè)月內新簽約5個(gè)城市，總簽約城市已增至25個(gè)。其中，除已落地的西安、廣州、齊齊哈爾等城市之外，又有8個(gè)城市正在同步推進(jìn)三化落地，相關(guān)產(chǎn)品對接、智慧碼鋪設、巡游車(chē)數據對接等籌備工作正迅速推進(jìn)。

 

 

　　當下，網(wǎng)約車(chē)合規化進(jìn)程正前所未有深化，這為巡游車(chē)行業(yè)加速數字化進(jìn)程，破解深層短板、重塑行業(yè)體系競爭力，提供難得時(shí)間窗口。

 

　　而過(guò)去三年，嘀嗒出行在與西安出租汽車(chē)行業(yè)共同努力下，助力當地出租車(chē)份額從止跌、回穩到逐漸增長(cháng)，并迎來(lái)市民逐漸重回出租車(chē)的新局面，充分證明三點(diǎn)：

 

　　1

 

　　出租車(chē)行業(yè)要想擺脫困境，重獲新生，絕非一日之功，需要做好持久戰準備。同時(shí)深入剖析困境背后原因，明確各階段主要矛盾，分階段分步驟來(lái)解決問(wèn)題。

 

　　2

 

　　單純網(wǎng)約化絕非良藥，只會(huì )進(jìn)一步加速出租車(chē)用戶(hù)流失。只有先從揚召體驗不足這一巡游車(chē)當下主要矛盾入手，重構服務(wù)內生動(dòng)力機制，提升服務(wù)鏈條各環(huán)節的數字化水平，才能為長(cháng)期持續增長(cháng)奠定基礎。

 

　　3

 

　　外部賦能始終只能起到助力，只有出租車(chē)行業(yè)自身有改革動(dòng)力，同時(shí)躬身入局，與互聯(lián)網(wǎng)平臺等賦能力量齊心協(xié)力，才能迎來(lái)出租車(chē)揚召和網(wǎng)約雙向增長(cháng)。

 

　　事實(shí)上，巡游車(chē)數字化轉型升級，并不僅是一個(gè)行業(yè)的復興，而是一項保障城市的基本民生，關(guān)乎數百萬(wàn)出租車(chē)家人福祉，關(guān)乎城市溫度，關(guān)乎百姓出行幸福感的重要工程。

 

　　出租車(chē)不會(huì )速亡

 

　　數據顯示，受疫情影響，2021年，全國完成營(yíng)業(yè)性客運量83億人次，同比下降14.1%。不過(guò)，36個(gè)中心城市完成公共交通客運量529.5億人次，同比增長(cháng)19.9%，其中巡游出租汽車(chē)70.6億人次。此外，網(wǎng)約車(chē)在中心城市共完成46.76億單。

 

　　同時(shí)，巡游出租車(chē)份額從2020開(kāi)始止跌回升。2019，2020和2021三年，巡游出租車(chē)客運量占比分別為63.5%、66.1%、68.1%。

 

 

　　目前，越來(lái)越多城市的巡游出租車(chē)行業(yè)都開(kāi)始增加車(chē)輛投放，如西安，深圳、南通、肇慶、鄭州等城市。

 

　　事實(shí)上，過(guò)去十年間，網(wǎng)約車(chē)盡管投入上千億元，但巡游車(chē)目前全國日訂單仍有5000-5500萬(wàn)單，在四輪出行領(lǐng)域的主導地位依然穩固，生命力依然強大。

 

　　這種生命力，首先源于其自身天然優(yōu)勢：揚召模式基于城市交通實(shí)際而生，適應人口密度高、道路有限的城市格局。這使得網(wǎng)約方式在很多場(chǎng)景下，效率和體驗并不好，比如高鐵站、機場(chǎng)等出行集中的地方，以及繁華商業(yè)街等停車(chē)難且交通擁堵的地方。揚召打車(chē)即走即停的特點(diǎn)，既能減少乘客等待，也能減少司機空跑，運營(yíng)效率更高，是對社會(huì )資源的更高效利用。

 

　　出租車(chē)的生命力另一方面，來(lái)源于其作為城市公共交通重要組成的定位，是各地政府民生保障的重要領(lǐng)域。比如，近期全國各地疫情反復，不少地方公共交通停擺或者管控。此時(shí)，整齊劃一的巡游出租車(chē)，在助力市民就醫等應急出行方面發(fā)揮重要保障作用，并借助科技賦能積極助力疫情防控和追溯。

 

　　而當發(fā)生惡劣天氣或災害時(shí)，出租車(chē)都會(huì )主動(dòng)站出來(lái)保障基本出行。當城市舉行重大公共活動(dòng)時(shí)，出租車(chē)也總是讓外地乘客們感受到城市溫度和心安。此外，各地雷鋒車(chē)隊在愛(ài)心送考、扶老攜幼、見(jiàn)義勇為方面，都爭當表率，傳遞正能量。

 

　　數據統計，2021年下半年，佛山市的網(wǎng)約出租車(chē)日均訂單量9.04單，日均大于或等于10單的單車(chē)日均載客里程131.05公里、日均營(yíng)收437.77元。而該市巡游出租車(chē)單車(chē)日均載客15.44次，單車(chē)日均載客里程138.52公里、日均營(yíng)收540.58元。

 

　　此外，出租車(chē)司機都是訓練有素的職業(yè)化群體，合法合規、專(zhuān)職專(zhuān)營(yíng)，行業(yè)統一管理和調配能力更強。

 

　　出租車(chē)也難以速勝

 

　　然而，出租車(chē)真正要擺脫困境，贏(yíng)得長(cháng)期可持續增長(cháng)，并非易事，也難以一蹴而就，需要決心、耐心和勇氣。

 

　　首先看外部威脅。從多數網(wǎng)約車(chē)平臺各自目的和動(dòng)作來(lái)看，對出租車(chē)并不利。如今，越來(lái)越多平臺開(kāi)始發(fā)力網(wǎng)約車(chē)聚合模式打造，并獲得新融資。而多家開(kāi)展出租車(chē)業(yè)務(wù)的網(wǎng)約車(chē)平臺或聚合平臺，主要是將出租車(chē)作為運力補充?？此茷槌鲎廛?chē)引流，實(shí)際逐漸將出租車(chē)用戶(hù)轉移到網(wǎng)約車(chē)，并逐漸取代之。

 

　　此外，網(wǎng)約車(chē)全方位的數字化管理，用戶(hù)思維和市場(chǎng)意識，以及更加靈活的價(jià)格機制，體系競爭力更強。

 

　　其次看內部問(wèn)題。出租車(chē)自身問(wèn)題重重且深層，數十年的傳統純揚召模式和高度分散的管理模式，讓巡游車(chē)數字化基礎薄弱，難以構建高效協(xié)同的數字化管理體系，同時(shí)用后即走、隨機匹配的揚招模式，也導致司機沒(méi)有內生動(dòng)力做好服務(wù)。

 

　　在網(wǎng)約車(chē)大規模補貼和市場(chǎng)化模式?jīng)_擊之下，傳統巡游車(chē)多年形成的賣(mài)方市場(chǎng)思維開(kāi)始顯現出其深層弊端：

 

　　首先，占據出租車(chē)訂單90%的揚召，用戶(hù)體驗存在諸多短板。路邊揚召，乘客無(wú)法預知車(chē)什么時(shí)候來(lái)，有時(shí)雖有空車(chē)經(jīng)過(guò)但又已被預約，上車(chē)后無(wú)法發(fā)送目的地和分享行程，無(wú)法查看司機服務(wù)評價(jià)，物品遺落找回也非常麻煩，揚召投訴更是繁瑣。

 

　　其次，由于揚召模式難以收集服務(wù)評價(jià)，企業(yè)也難以將服務(wù)好壞和司機獎懲掛鉤，久而久之導致劣幣驅逐良幣。

 

　　此外，各地巡游出租車(chē)雖然已嘗試運價(jià)市場(chǎng)化，但尚難以實(shí)現網(wǎng)約車(chē)高度靈活動(dòng)態(tài)調價(jià)，不利于激發(fā)司機積極性。

 

　　因此，乘客逐漸遠離出租車(chē)，根本原因是巡游車(chē)自身在服務(wù)、體驗方面的短板，以及出租車(chē)行業(yè)缺乏有效數字化抓手，運營(yíng)管理效率低，行業(yè)競爭力不足。

 

　　巡游車(chē)行業(yè)只有直面自身短板，從內而外自我革新，無(wú)論是數字化基礎、用戶(hù)體驗、司機服務(wù)、管理效率、還是價(jià)格機制上，都實(shí)現創(chuàng )變提升，真正提升體系競爭力，才能逐漸吸引乘客回流。

 

　　出租車(chē)如何實(shí)現長(cháng)期增長(cháng)？

 

　　王女士是一位土生土長(cháng)的西安人，過(guò)去兩年逐漸感受到了打出租的變化，首先是打車(chē)難易程度。原來(lái)司機愛(ài)挑單，十幾塊錢(qián)的單經(jīng)常不好叫，現在平峰期也很好叫車(chē)了。

 

　　“以前著(zhù)急的話(huà)我會(huì )叫網(wǎng)約車(chē)?，F在，用出租車(chē)智慧出行小程序就很方便，知道每輛車(chē)的行駛方向，什么時(shí)候經(jīng)過(guò)自己，距離多遠，打車(chē)不確定性和等車(chē)焦慮大大緩解。很多時(shí)候沒(méi)來(lái)得及提前叫車(chē)，到路邊用打車(chē)助手一鍵呼叫，經(jīng)常一兩分鐘車(chē)就到了。”

 

　　同時(shí)，上車(chē)掃智慧碼還能查看司機過(guò)往服務(wù)評價(jià)，一鍵發(fā)送目的地，分享行程給親友。“萬(wàn)一不小心遺落物品在車(chē)上，用小程序中的失物招領(lǐng)功能也非常方便”，王女士說(shuō)道。

 

　　另外，出租車(chē)司機行為舉止也“比原來(lái)好太多，在車(chē)上抽煙、開(kāi)車(chē)過(guò)程中用手機幾乎再也沒(méi)有遇到過(guò)。同時(shí)，西安出租車(chē)全面更新升級換代，且司機都統一職業(yè)著(zhù)裝，乘坐舒適體驗已經(jīng)和網(wǎng)約車(chē)無(wú)異，甚至更好。”

 

　　另外，很多西安司機在車(chē)后備箱都會(huì )放著(zhù)一套洗車(chē)工具，在加氣站等加氣，或者路邊?？啃菹r(shí)，都會(huì )拿出來(lái)自己洗車(chē)，在交接班時(shí)車(chē)輛里外都是干干凈凈的。

 

　　王女士相信，司機服務(wù)面貌的改變，和市民的監督鞭策分不開(kāi)。

 

　　如今在西安，不管是揚召還是網(wǎng)約打出租，上車(chē)掃描智慧碼已成為市民日常。“每一次上車(chē)掃智慧碼后，我都會(huì )收到小程序提問(wèn)：比如‘駕駛員是否在駕駛過(guò)程中聊微信、看視頻、打電話(huà)等？駕駛員是否主動(dòng)提醒乘客系好安全帶？駕駛員是否就空調、音響使用詢(xún)問(wèn)乘客意見(jiàn)？’等等。”

 

 

　　嘀嗒出行相關(guān)負責人表示，出租車(chē)智慧碼服務(wù)評價(jià)分為行程中和行程后兩個(gè)環(huán)節。行程中，系統會(huì )從近20個(gè)通用型問(wèn)題中隨機抽取來(lái)提問(wèn)乘客。而從西安出租車(chē)服務(wù)月報來(lái)看，目前，多數提問(wèn)的乘客正向反饋率均已超過(guò)99%，很多出租車(chē)以往被乘客廣泛詬病的服務(wù)問(wèn)題，如今已基本銷(xiāo)聲匿跡。

 

　　智慧碼讓司機的每一次揚召接單都能累積服務(wù)評價(jià)，極大擴容服務(wù)評價(jià)數據量及維度，讓后續獎懲更有據可依。而基于揚召網(wǎng)約多維度數據整合，嘀嗒出租車(chē)鳳凰云平臺還可以生成出租車(chē)服務(wù)月報，能夠深入分析當地出租車(chē)營(yíng)運、防疫登記、服務(wù)情況，并從司機維度分析評價(jià)數據，區分出服務(wù)質(zhì)量較好、較差的司機，如今已成為西安出租汽車(chē)行業(yè)一項高效的數字化服務(wù)管理及提升工具。正是三年如一日的務(wù)實(shí)精進(jìn)，不斷重塑司機服務(wù)意識，才逐漸讓乘客有了煥然一新的體驗。

 

　　另一方面，基于科技賦能和模式創(chuàng )新，嘀嗒出行正在創(chuàng )造性提升司機巡游效率，持續降低空駛率。比如基于全量巡游車(chē)數據對接，可以實(shí)現更有效的就近派單，縮短乘客等待和司機空駛。

 

 

　　而基于全新的巡融合營(yíng)運模式，嘀嗒出行還將對歷史程數據、輛實(shí)時(shí)位置、道路擁堵情況的綜合分析，為司機提供更優(yōu)巡游路線(xiàn)，司機可通過(guò)司機端或者機端進(jìn)巡游導航，同時(shí)隨時(shí)接受約派單，在巡游網(wǎng)約之間無(wú)縫銜接。如今，西安出租車(chē)的空駛率已經(jīng)遠低于行業(yè)平均水平。

 

　　先“止跌” 才能“穩定”

 

　　進(jìn)而持續“增長(cháng)”

 

　　和當下很多剛開(kāi)始落地出租車(chē)三化的城市一樣，西安出租車(chē)三年前剛開(kāi)始推進(jìn)三化時(shí)，也同樣面臨：乘客揚招打車(chē)體驗不佳，滿(mǎn)意度低；司機收入越少，服務(wù)惡化、公司營(yíng)收減少、行業(yè)對未來(lái)充滿(mǎn)迷茫。

 

 

　　因此，在三化落地第一年是防御階段，核心目標是“止跌”，根本策略是全面提升揚招場(chǎng)景下的乘客服務(wù)獲得感。其中關(guān)鍵在于，讓每位司機都能有內生動(dòng)力做好服務(wù)，即服務(wù)好可以獲得更高的收入，服務(wù)不好降低收入甚至清除出隊伍，只有這樣，乘客滿(mǎn)意度才能回升，并逐漸停止流向網(wǎng)約車(chē)。

 

　　在“止跌”階段打好基礎后，出租車(chē)三化才能進(jìn)入相持階段，核心目標是“穩定”。穩住揚召基本盤(pán)，提振司機群體信心，不斷夯實(shí)提升出租車(chē)公司數字化管理效能，不斷強化服務(wù)提升的內生機制。由此，揚招口碑才能逐漸相傳，司機收入開(kāi)始增長(cháng)，從而更加主動(dòng)改善服務(wù)，服務(wù)內生機制初具雛形。

 

　　隨著(zhù)司機職業(yè)積極性提升，出租車(chē)三化進(jìn)入反攻階段，核心目標是“增長(cháng)”：揚召打車(chē)體驗持續提升，用戶(hù)規模不斷擴大，出租車(chē)智慧出行小程序能讓用戶(hù)在揚召和出租車(chē)網(wǎng)約之間自如切換，進(jìn)一步提升用戶(hù)留存。司機訂單量和收入持續增加，職業(yè)積極性增強，推動(dòng)出租車(chē)份額持續增長(cháng)。

 

　　對于行業(yè)而言，出租車(chē)揚召+網(wǎng)約實(shí)現全面數字化，讓出租車(chē)企業(yè)管理和讓政府監管、決策都更高效，能推進(jìn)更多助力出租車(chē)轉型升級的舉措。

 

　　相對“賦能、更復興”的目標

 

　　如今只是第一步

 

　　如今，在嘀嗒出行CEO宋中杰看來(lái)，對于嘀嗒出租車(chē)三化“賦能、更復興”的長(cháng)期目標而言，西安只是剛剛開(kāi)始。“這三年，我們在西安重點(diǎn)還是在打造服務(wù)內生機制，目前已基本成型并初見(jiàn)成效，每個(gè)司機，每個(gè)公司都累積了足夠多的服務(wù)評價(jià)。同時(shí)，我們還和當地城市的投訴熱線(xiàn)進(jìn)行技術(shù)打通，司機服務(wù)分和行為分的雙分制運行也日漸成熟，線(xiàn)上線(xiàn)下優(yōu)勝劣汰機制已逐漸做起來(lái)并初見(jiàn)成效了。”

 

　　過(guò)去三年，西安出租車(chē)的投訴量持續下降。在嘀嗒出租車(chē)鳳凰云平臺，出租車(chē)企業(yè)可以直接處理乘客投訴，處理結果能通過(guò)出租車(chē)智慧出行小程序及時(shí)反饋給乘客，大大提升揚召投訴處理效率。

 

　　可以說(shuō)，嘀嗒出租車(chē)三化工程的巡游車(chē)數字化轉型框架，在西安已經(jīng)扎實(shí)落地。而下一步，嘀嗒出行將進(jìn)一步幫助出租車(chē)拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)場(chǎng)景，比如開(kāi)辟企業(yè)用車(chē)領(lǐng)域，推出順路合拼，兼顧城市之間的長(cháng)途出租車(chē)等等。“通過(guò)科技賦能和模式創(chuàng )新帶來(lái)效率提升，未來(lái)出租車(chē)在模式創(chuàng )新方面的機會(huì )點(diǎn)還有很多。”

 

　　宋中杰相信，無(wú)論對于乘客還是司機，揚召和網(wǎng)約相結合，自如切換都是更有效率的，而打造一個(gè)揚召網(wǎng)約一體化，融合并存相結合的新型出行方式，才能服務(wù)更廣泛用戶(hù)群體，才具有更廣闊前景。

 

 

　　眼下，嘀嗒出行出租車(chē)三化工程正在全國多地持續推進(jìn)和深化中。而三化落地第一步，都需要經(jīng)歷智慧碼推廣普及，來(lái)提升乘客體驗，搜集服務(wù)評價(jià)的過(guò)程。

 

　　只有乘客使用率越高，才有可能提升出租車(chē)用戶(hù)留存；只有服務(wù)評價(jià)搜集越全面，才能加速服務(wù)治理數字化，從而更有針對性改進(jìn)服務(wù)；只有加速揚召全流程數字化，且揚召網(wǎng)約雙向發(fā)力，才能為下一步提升司機運營(yíng)效率，出租車(chē)公司管理效率，乘客體驗提升，政府監管效率提升奠定基礎，重塑出租車(chē)在服務(wù)、體驗和效率上的體系競爭力，逐漸贏(yíng)得更多乘客回歸。這些目標能否順利達成，取決于各方能否為出租車(chē)復興，重新成為城市名片而共同努力，并躬身入局。

 

　　這將是一場(chǎng)持久戰。但只要各參與方齊心協(xié)力，出租車(chē)行業(yè)就一定會(huì )迎來(lái)欣欣向榮的畫(huà)面，出租車(chē)就不再是一個(gè)傳統落后的代名詞，而成為智慧城市，交通新基建中的前沿創(chuàng )新示范。